「顧客フォーカス」戦略的ポジショニングを考えていく上では、顧客フォーカスということが重要になってくる。真の顧客ニーズを見極めるという意味においてもこの点は重要である。目本の保険会社の場合は、損保でいえば代理店、生保でいえば営業職員が顧客との接点になっているため、顧客の生の声を経営に反映させる仕組みができていない。一般には、顧客フォーカスとは、マーケティングなどの仕組みを整えて、顧客の声を吸収できるような組織を作りあげることであると捉えられがちだが、我々は少々異なった見方をしている。先ほどの戦略的ポジショニングの考え方に通じるのであるが、経営トスフが「こういうお客さんにフォーカスをしたいのだ」ということを思いとして持っていることこそが重要だと考えている。例えば、ファーストディレクトという銀行があるが、ここは「高収入の三〇代」をターゲットとするというしぼり込みを行って、その人たちの動き方に合わせる形で業務を組んでいる。このように、自分たちがいま抱えている顧客で他社に比べて一番優位な位置を確保している分野に特化していくことが必要である。特化のやり方は、地域を限定する場合もあるだろうし、年齢などのセグメントをしぼるという方法もある。いずれにしても、どの顧客にフォーカスをしていくのか、その顧客は何を欲しているのか、を仮説検証し、深く認識していかなければならない。その裏返しとして、特化しない部分については捨てるということになる。この捨てるという判断はトップにしかできない。
[参考]
自動車保険市場公式サイト
http://auto.hokende.com/
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